WhatsApp ist längst mehr als ein reiner Messenger für den privaten Gebrauch. Besonders für Unternehmen bietet WhatsApp verschiedene Varianten, um mit Kunden zu kommunizieren – von der kostenlosen Business App bis hin zur professionellen API-Lösung. In diesem Artikel stellen wir die drei Varianten gegenüber und beleuchten Anwendungsfälle, Kosten und Datenschutzaspekte.
WhatsApp (Standardversion)
Die klassische WhatsApp-Version ist für den privaten, persönlichen Gebrauch gedacht. Sie ist als App erhältlich und wird monatlich von über 2 Milliarden Menschen weltweit genutzt, um mit Freunden und Familie zu kommunizieren.
Funktionen
Die gebotenen Funktionen umfassen unter anderem:
- Text- und Sprachnachrichten
- Sprach- und Videoanrufe
- Gruppen- und Broadcastnachrichten
- Versenden und Empfangen von Dokumenten und Mediendateien
- Abstimmungen
- Das Teilen von Terminen, Standorten und Kontakten
- Statusmeldungen (Storys)
- WhatsApp Web zur Nutzung am Laptop und PC
Kosten
Die Nutzung aller Features ist uneingeschränkt kostenlos.
Datenschutz
Der Datenschutzaspekt ist bei der privaten App in zwei Aspekte einzuteilen:
- Der Schutz gegenüber anderen Nutzern
- Der Schutz gegenüber dem Datenverarbeiter Meta
Beim Datenverkehr zwischen den einzelnen Nutzern werden für die Chatparteien keine DSGVO-Pflichten ausgelöst, da der Datenfluss zwischen Privatpersonen davon nicht betroffen ist. WhatsApp hat zunehmend mehr Möglichkeiten geschaffen, Nutzer selbst entscheiden zu lassen, welche und wie viele Informationen über die Aktivität in der App mit anderen Nutzern geteilt werden.
Beispiele dafür sind Lesebestätigungen, Informationen zum letzten Nutzungszeitpunkt („zuletzt online“) oder das Verbergen des Profilbilds vor nicht eingespeicherten Kontakten.
Beim Schutz der Daten gegenüber Meta, dem Mutterkonzern von WhatsApp zu dem auch Facebook und Instagram gehören, gelten die Regeln der DSGVO. Bei der Nutzung fallen einerseits Daten aus den Chats, also die Konversationsinhalte selbst, als auch andererseits Metadaten. Chatinhalte sind Ende-zu-Ende-Verschlüsselt wodurch die Inhalte nur vom jeweiligen Empfänger gelesen werden können. Das geschieht, indem jedes Endgerät ein einzigartiges Schlüsselpaar hat, wodurch die Nachrichten beim Versenden verschlüsselt und nur vom jeweiligen Empfängergerät entschlüsselt werden können. Diese Verschlüsselung ist standardmäßig eingestellt, das heißt Nutzer müssen dafür nichts weiter tun.
Anders verhält sich das bei den generierten Chat-Backups. Diese werden auf Werkseinstellung unverschlüsselt gespeichert und stellen so eine Sicherheitslücke dar. Um Chatinhalte auch im Backup zu schützen, kann in den Einstellungen die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für Backups eingestellt werden, wozu jedoch ein extra Passwort festgelegt oder ein Zahlenschlüssel notiert werden muss.
Der Umgang mit den anfallenden Metadaten ist anders. Diese sind nicht verschlüsselt und werden sowohl gesammelt als auch verarbeitet. Bei Metadaten handelt es sich konkret um Daten über die Chatdaten, wie zum Beispiel die Telefonnummern der Kommunikationspartner, Zeitstempeln von gesendeten Nachrichten oder Geräteinformationen wie das Betriebssystem und den Gerätetyp. Diese werden für den generellen Betrieb der App, für Sicherheitszwecke aber auch für die Personalisierung benutzt, obwohl letzteres in der EU sowohl die explizite Zustimmung der Nutzer erfordert als auch durch die DSGVO beschränkt ist.
WhatsApp Business
Das immer weiter verbreitete WhatsApp Business ist ebenfalls als App verfügbar und richtet sich an kleine Unternehmen, die mit Kundinnen und Interessenten kommunizieren.
Funktionen
Die gebotenen Funktionen umfassen:
- Alle Funktionen des „normalen“ WhatsApp
- Unternehmensprofil mit Öffnungszeiten, Adresse, Website und Firmenbeschreibung
- Produktkatalog im Profil
- Schnellantworten für häufig verwendete Nachrichten
- Automatische Begrüßungsnachricht und Abwesenheitsnotiz
- Farbige Markierung von Chats zur Sortierung und Kategorisierung
Kosten
Die Nutzung ist in der DACH-Region aktuell kostenlos, jedoch wurde außerhalb der EU, unter anderem in den USA, ein Premium-Abo für die WhatsApp Business App eingeführt, mit dem kostenpflichtige, erweitere Funktionen zur Zusammenarbeit im Team ermöglicht werden.
Datenschutz
Genau wie bei der ausschließlich privaten Nutzung, fallen Daten in der Form von Chatinhalten als auch Metadaten an. Der große Unterschied ist jedoch, dass auf einer Seite der Kommunikation ein Unternehmen steht, weswegen die DSGVO in vollem Ausmaß gültig wird.
Bei der Installation der WhatsApp Business App wird mit der Zustimmung zu den Nutzungsbedingungen ein standardisierter Auftragsverarbeitungsvertrag gemäß Artikel 28 DSGVO zwischen dem Unternehmen und Meta abgeschlossen, der unter anderem die Datenverarbeitung und Datensicherheit der anfallenden Kundendaten regelt.
Diesem Vertrag entsprechend, ist das jeweilige Unternehmen der Datenverantwortliche gegenüber dem Kunden, weswegen dieses auch für, unter anderem, die Einholung von Einwilligungen, dem Nachkommen der Informationspflicht, der Ermöglichung des Widerspruchsrechts und dem Recht auf Löschung ist.
Das DSGVO-konforme Arbeiten mit WhatsApp Business ist theoretisch mit erheblichem, administrativem Aufwand möglich, umfasst in der Praxis aber sowohl Aspekte in der Kundenkommunikation, den Systemeinstellungen am jeweiligen Endgerät, der manuellen Dokumentation und dem internen Datenmanagement.
WhatsApp Business Plattform (API)
Die WhatsApp Business Plattform (API) richtet sich an Unternehmen, die WhatsApp professionell in ihre digitalen Lösungen, z. B. CRM-Systeme, einbinden und skalierbare, digitale Kommunikation unter Einsatz von Automatisierungen bieten möchten. Die Nutzung erfolgt nicht über eine App, sondern über Drittanbieter, wie zum Beispiel tenably.
Bei Drittanbietern ist zwischen Low-Code-Anbietern und Full-Service-Anbietern zu unterscheiden. Erstere bieten eine Nutzungsoberfläche in der branchenübergreifende Standartanwendungen der API in gewissem Ausmaß individualisiert und eingesetzt werden können. Full-Service-Anbieter bieten spezialisierte, branchenspezifische Software, bei der zur Verwendung keine eigene technische Arbeit geleistet werden muss, sondern einsatzbereite Lösungen übergeben werden.
Funktionen
Die verfügbaren Funktionen, hängen vom Drittanbieter ab. Von Seiten der WhatsApp Business Plattform sind jedoch folgende Funktionalitäten möglich:
- Chatten
- Automatisierte Kommunikationsprozesse mit der Möglichkeit von Chatbots
- Mehrbenutzerzugang
- Integration in Softwareanwendungen und Datenbanksystemen (z. B. CRM, ERP)
- Formulare
- Newsletter
- Freie Kommunikation nur innerhalb eines 24-Stunden Fensters – außerhalb müssen genehmigte Nachrichtenvorlagen versendet werden
Kosten
Die Nutzung der WhatsApp Business Plattform selbst ist kostenlos, jedoch fallen Gebühr für die Versendung von Nachrichtenvorlagen an. Zusätzlich fallen Gebühren von Seiten der Drittanbieter an.
Datenschutz
Die sichere, datenschutzkonforme Nutzung von WhatsApp ist durch die Nutzung der WhatsApp Business Plattform über einen guten Drittanbieter am besten möglich. Erstens wird der Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Drittanbieter geschlossen, wodurch im Normalfall ein besser greifbarer Datenverarbeitungspartner vorhanden ist, und zweitens bieten Automatisierungsfunktionen und integriertes Datenmanagement die perfekten Werkzeuge für standardisierte Prozesse zur Erfüllung der DSGVO.
Die WhatsApp Business Plattform ermöglicht zudem die Speicherung von personenbezogenen Daten auf europäischen Servern und eliminiert damit die Problematik der Kontaktsynchronisierung auf Handys und dem Sicherheitsrisiko von unverschlüsselten Chatbackups.
Resümé
Während WhatsApp und die WhatsApp Business App als alleinstehende Apps verfügbar sind, wird für die Verwendung der WhatsApp Business Plattform ein Drittanbieter benötigt. Die WhatsApp Business Plattform bietet viele digitale Potentiale, weswegen die Wahl eines geeigneten Drittanbieters mit DSGVO-konforme Prozesse und passenden Anbindungsmöglichkeiten das Fundament einer erfolgreichen, ganzheitlichen WhatsApp Strategie ist.
Über tenably
tenably ist der erste Anbieter von spezialisierten WhatsApp Lösungen für die Kundenakquise und Objektvermarktung in der Immobilienbranche. Mit dem Firmensitz in Wien und auf europäischen Servern gehosteter Software ist tenably der ideale Partner für die DSGVO-konforme Umsetzung von WhatsApp Projekten der Immobilienbrache in der DACH-Region.
Weiterführende Links
Hier finden Sie den Auftragsverarbeitungsvertrag von WhatsApp Business.
Informationen zum Datenschutz in der privaten WhatsApp App.
Ein Überblick über die nachrichtenbasierten Kosten der WhatsApp Business Plattform (nur auf Englisch verfügbar).
Eine Übersicht der Funktionen von WhatsApp Business (nur auf Englisch verfügbar).